【前言】

　　 中国正在努力地转向消费者社会，这是向内需转型和全球经济再平衡的必然要求，要实现这点，中国需要从世界工厂转变成服务业强国。而这些目标的实现的必要条件是中国要成为金融强国。

　　 服务也好，金融产品也好，要繁荣起来，离不开一个强大的信用体系。信用缺失可谓是中国目前经济转型的最大一个短板。中国是一个视信用为方便和权宜的社会，而在一个成熟的市场经济国家，信用应被视同生命。在中国缺乏信用的成本很低，信用欺诈的回报往往过高，这是一种畸形的商业社会，是当代中国经济资源错配的一大根源。

　　 经济学里有一个概念，叫消费者盈余，一个强大的消费者社会，消费者盈余是极受保护的。

　　 中国的消费者盈余可能是GDP大国里最糟糕的。这是中国向内需转型的一个重大障碍。先不说腐败作为隐性税收推高了商品价格，也不说毒奶粉，毒大米产生的负的消费者盈余。这一切的一切往往被人归结为中国人素质差--无良。而要改变素质，需要几代人的教育才有可能，远水解不了近渴。

　　 我一直认为素质差不是中国消费者盈余困境的原因，充其量只是借口。我在研读商鞅变法的过程中，发现要改变人口素质，最快最有效的手段是法度，而不是教育。人的天性就是趋利避害，通过法度提高素质差的成本，打压素质差的回报，长期坚持到最后整体社会的素质必然上去。

　　 消费者的权益的保护依靠的不是人口素质，而是法度。而法度需要有经济的逻辑。

　　 【正文】

　　 前几天接到太太电话，家中大雨，屋漏的比过往还厉害。记得上次回家中探望，屋漏只两处，并不厉害，但我心疼太太和不到半岁的儿子，便托当地建材城的朋友介绍了一个修屋漏的，其人可谓狮子大张口，要了1000块，太太嫌贵，我觉得只要妻儿能住的舒服，钱多钱少无所谓，怎知这次屋漏不但没好，反而更加厉害，给他打电话也屡屡不接，让人无助，又不知何处去投诉。我远在北京工作，太太在家中和岳母照顾小儿，辛苦非凡，这雨漏让她很烦闷，我又使不上劲。婚姻本已不易，又碰上如此无良的服务业从业者，让我们这个小家庭徒增多少矛盾和磨折。

　　 在中国做消费者不易啊，被Rip off的几率好高，我在英国生活过六年，这是个比较的结果。在英国投诉是消费者保护自己权益的极方便的利器，在中国却往往投诉无门，即便有门，电话也老是占线，好不容易打通了，又把你当皮球踢到别的部门。和修屋漏的相近的一个职业是下水道工，在英国他们一般都隶属于某个专业协会，比如英国特许水务学会（CIPHE）。如果你被下水道工Rip off了，你可以向CIPHE投诉，CIPHE会联系有关下水道工，如果他应承把问题解决，CIPHE就不会展开纪律调查，否则纪律调查即展开，严重者可能会被吊销职业资格。如果我告诉你CIPHE有一百多年历史，你恐怕不会相信，因为从中国的经验来看这很让人不可思议。在中国的很多服务业领域消费者权益就像100年前牛仔横行的美国西部，无良的从业人员和机构笑傲江湖。

　　 做消费者不易，我不说买不到靠谱的奶粉，也不说吃不到安全的食品，我只说和住房支出有关的服务业。我在【中国房地产这一次在劫难逃】一文中提到，在北京，月薪一万的高薪打工族的可支配收入里40%左右被租房支出占据，这还是在不供房不养车不养孩子的情况下。可见住房支出是中国普罗大众生活开支最大的一块。因此和住房支出有关的服务业是保护中国消费者权益的最重要阵地。中国在制造业越来越不济的情况下，将越来越倚重服务业来吸收庞大的就业人口。如果消费者权益得不到良好的保护，那么服务业只能越做越烂，担当不了成为就业主力的重任。而且中国要转向内需，没有一个确保消费者权益的体系，也是很难的。通过牛仔资本主义肆意践踏消费者权益来建立一个强大的消费者社会就和夸父追日，缘木求鱼一样。

　　 记得我刚来北京找工作的时候，在北七家短租了一个房间，一进住，室友就问我房租多少，我说780元，他们便告诉我那你780元的押金要不回来了，我没当回事，因为我只租两个月，很快就能知道怎么回事了。结果退房的时候，和我签约的业务员说我要去公司去退押金，他无权处理。我去了他们公司，下午两点多，公司却一个人没有，敲门，打电话也没人理。之后两个月，我契而不舍的给他们公司打电话，绝大部分时间没人接，就算有人接，也是把我在业务主管，业务员，财务主管间踢皮球（他们几乎是个皮包公司，却可以把退押金这样的小事搞得像和去政府部门盖公章一样复杂）。我几乎要放弃了那780元的押金，因为投入的时间成本太大了，真的得不偿失，但我考虑到这不是780元钱的事，而是事关维护消费者权益，如果中国的消费者都这么认怂，那中国建立强大的消费者社会就根本没希望，我得争这口气。我辗转打听，才发现可以在北京住建委网站上投诉他们。我于是给他们打了个电话，告诉他们再不退我押金，我就向住建委投诉他们，结果捡到宝了，他们立即约我第二天去他们公司退押金。退押金的整个过程历时两个月，耗神耗脑耗时间，但却很有成就感。

　　 在中国做消费者就是这么难。这不仅威胁到中国经济的转型，也威胁到了社会的稳定。在太太怪责我不该修屋漏结果越修越漏的电话里，我体会到，这样一个痛苦的消费过程，正在使无数家庭，无数个人充满戾气。习近平主席说维稳就是维权，真是一针见血，消费者权益必须有一套强大的维护体系。

　　 写到这里，我想到牛博上著名的博主“推倒柏林墙”，一个学识渊博的留德生，写过不少颇有影响的威胁中国领土主权的奇文，比如那篇流传甚广的【钓鱼岛显然属于日本】。我奇怪他这样一个有才华的人何以如此反华？后来读到他的【退房记】一文才知究竟。原来他的父母花两百多万在某贵为央企的房企那里买了一套房子，结果是漏水厉害的豆腐渣工程。他母亲由此开始了投诉无门，希望渺茫的维权之路。通过牛仔资本主义肆意践踏消费者权益来建立一个强大的消费者社会，这样的社会可能稳定吗？

　　 现代中国网速越来越快，智能手机越来越普及，中央可否把和住房支出有关的服务业的消费者权益维护管道做成一个手机APP。一者可以节约大笔人工成本，二者可以形成大量的基于位置的关于消费者和服务业的大数据，三者用户必须通过身份证注册，以防诬告，给每个用户建立信用数据，信用不良者将失去投诉资格，也给服务业业主建立信用数据，信用不良者，将上从业黑名单。这样既能最低成本的维护消费者权益，又能打造一个强大的信用社会，弥补中国市场经济最大一个短板。维稳即维权，消费者权益首当其冲。

　　 原文发表于9月11日【联合早报】

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